Bí kíp giúp chủ quán trà sữa, cafe thoát khỏi “kiếp nạn” khách gọi 1 ly ngồi lì cả ngày ở quán

Câu chuyện nhiều bạn trẻ tận dụng những quán trà sữa, cafe để ngồi làm việc, hoặc tránh nắng,… cả ngày gây nhiều ý kiến trái chiều. Bí kíp giúp chủ quán trà sữa, cafe thoát khỏi “kiếp nạn” khách gọi 1 ly ngồi lì cả ngày ở quán.

Theo tâm lý chung của các chủ quán cafe, việc khách hàng ngồi quá lâu tại cửa hàng và sử dụng tất cả các dịch vụ như nước lọc, điều hòa, toilet, điện, wifi, chỗ ngồi,… là không tốt do họ đã tiêu tốn quá nhiều chi phí vận hành của quán.

Do đó, một số quán cafe thường yêu cầu khách hàng gọi thêm đồ nếu ngồi quá thời gian 2 – 3 giờ. Thậm chí, các “ông lớn” trong ngành F&B như Starbucks cũng giới hạn thời gian truy cập wifi trong 1 giờ để hạn chế khách ngồi lâu. Vậy, khách hàng ngồi quá lâu tại quán cafe có thực sự không tốt như nhiều chủ quán cafe vẫn nghĩ?

1. Ngồi cafe lâu – Nét đặc trưng văn hóa tại Việt Nam hiện nay

Văn hóa ngồi cafe lâu không phải là điều gì xa lạ với người Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ. Các quán cafe hiện nay đều được trang bị đầy đủ wifi, điều hòa, ổ điện,… nhằm phục vụ khách.

Vì thế, những nơi này dần dần trở thành địa điểm lý tưởng để mọi người đã làm việc, học tập, thư giãn hoặc hẹn hò. Chỉ cần bỏ ra từ 30.000 – 60.000 VNĐ/ly nước, nhiều người có thể tận hưởng không gian tiện nghi mà quán cafe mang lại. Họ chỉ gọi một món đồ là yên tâm ngồi làm việc, trò chuyện đến khi nào bản thân muốn.

Trong thời tiết nắng nóng của mùa hè, đây lại càng là một giải pháp tối ưu, vừa tránh nóng lại vừa tiết kiệm điện ở nhà. Tùy vào mục đích khác nhau, một buổi cafe có thể kéo dài từ 30 phút cho đến 3 – 4 giờ đồng hồ.

Tuy nhiên, nét đặc trưng này đôi khi khiến nhiều chủ quán cảm thấy khó xử và đau đầu. Đặc biệt là các quán cafe ở những thành phố lớn, trang bị điều hòa luôn đông đúc, chật chội và không có chỗ ngồi. Đây vẫn luôn là chủ đề tranh luận nóng hổi trên mạng bấy lâu nay với nhiều quan điểm trái chiều và vẫn chưa có hồi kết.

Một bộ phận cho rằng, khách đến quán mà chỉ mua 1 ly nước rồi “mọc rễ” suốt 4 – 5 giờ đồng hồ là thiếu ý thức. Nhiều người trong số này cũng đang kinh doanh quán cafe hoặc làm nhân viên pha chế và phục vụ.

Một ly nước thì chỉ lãi được 10.000 – 30.000 VNĐ làm sao gánh nổi bao nhiêu chi phí? Cũng là điều dễ hiểu cho các chủ quán khi cảm thấy bất bình với vấn đề này, khi mà họ phải bỏ ra rất nhiều tiền để thuê mặt bằng, trang bị tiện nghi, thiết kế và trang trí, điện nước, nhân viên,… cho một quán cafe. Khách cũ ngồi mãi sẽ không có chỗ cho khách mới vào, lợi nhuận giảm là điều tất yếu.

2. Có nên “chiều khách” ngồi lâu tại quán cafe?

Vấn đề “gọi một ly nước rồi ngồi lỳ tại quán cafe” càng được đem ra bàn luận gay gắt hơn sau câu chuyện một khách hàng đã “tố” Highlands Coffee có thái độ “như đuổi khách” sau khi bị nhắc nhở chỉ được ngồi ở quán trong 60 phút nếu không gọi thêm đồ uống.

Trong bài viết đăng trên nhóm review ăn uống, cô cho biết mình không nhận được thông báo nào về quy định này trước đó. Với một ngành dịch vụ mà tôn chỉ là “khách hàng là thượng đế”, hành động của nhân viên Highlands Coffee bị nhiều người cho là có phần thiếu tế nhị và gây phản cảm.

Nhiều người cho rằng vấn đề quy định thời gian không phải chuyện lớn nhưng còn tùy vào cách hành xử với khách hàng. Quán cần báo trước một cách khéo léo để không làm mất lòng khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Việc không thông báo rõ ràng mà bắt khách gọi đồ thêm là cách cư xử không hợp lý.

Tuy nhiên, quy định hạn chế thời gian ngồi tại quán trong giờ cao điểm chỉ nên áp dụng tại các chuỗi cửa hàng cafe của các thương hiệu lớn tại Việt Nam. Đây không phải là phương án thích hợp cho các quán cafe vừa và nhỏ. Vì sao vậy?

Những thương hiệu F&B lớn đều đã có danh tiếng lớn, trở thành “top-of-mind” (cái tên hàng đầu trong suy nghĩ) của nhiều người và sở hữu một tệp khách hàng trung thành khá “khổng lồ”.

Những khách hàng này có thể dễ dàng bỏ qua điều kiện hạn chế thời gian ngồi tại quán vì họ đã yêu thích thương hiệu, họ chỉ cần trải nghiệm đồ uống, không gian, dịch vụ,… trong chừng ấy thời gian vẫn không vấn đề gì. Trái lại, những quán cafe vừa và nhỏ thường không quá đông khách nên vẫn cần đặt mong muốn của khách hàng lên hàng đầu.

Nếu quán vẫn còn bàn trống thì tại sao chủ quán phải khó chịu khi khách hàng ngồi 4 tiếng, 5 tiếng hay thậm chí là từ sáng tới chiều, điều nên lo lắng hơn không phải là làm sao để lấp đầy những bàn trống kia sao?

Sao lại vội quan tâm tới vấn đề làm sao để khách hàng chỉ ngồi tối đa 2 – 3 tiếng mà không phải nghĩ cách làm thế nào để họ quay lại vào lần sau?

Nếu không có những người khách đó, quán vẫn phải trả chi phí mặt bằng, điện nước, nhân viên,… như vậy để mở quán. Vậy nên, hãy “chiều” khách một chút để khách coi quán cafe của bạn là “nhà”, bạn sẽ nhận lại được nhiều hơn thế!

3. Lợi ích của việc khách hàng ngồi lâu tại quán cafe

Xét ở khía cạnh tích cực, việc khách hàng ngồi lâu không những không xấu mà còn là một việc tốt vì đem lại những lợi ích sau cho quán cafe:

Tạo “phần hồn” cho quán

Trong quán cafe luôn cần có sự hiện diện của một thứ được gọi là sinh khí – hay còn được gọi là “hơi người”. Hãy thử đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, liệu có ai muốn vào một quán cafe “ế” khách hay không?

Lúc đó, có hàng tá câu hỏi khiến khách hàng cân nhắc và e ngại vào quán: Quán này chắc đồ uống có vấn đề nên mới không ai ngồi? Trông vắng vẻ thế này chắc đồ uống hoặc cách phục vụ không ra gì?

Ngược lại, khi thấy một quán cafe đông khách ngồi, một người qua đường sẽ nghĩ rằng: Quán đông người vậy chắc đồ uống ngon và giá cả cũng hợp lý? Chính những người khách ngồi tại quán sẽ khiến người đi qua tò mò và cũng muốn ghé vào quán thử.

Đó là tâm lý mà một khách hàng sẽ đánh giá hiện trạng của quán bạn ngay thời điểm họ có ý định bước vào. Vì vậy, nhóm khách hàng ngồi lâu sẽ đóng vai trò quan trọng để kích thích khách hàng mới ghé thăm.

Đóng góp nguồn doanh thu đều đặn

Thông thường, đa số những người khách ngồi lâu tại quán cafe đều có thói quen quay lại quán nhiều lần trong một tuần, một tháng. Khi đó, họ cảm thấy thích không gian, đồ uống, cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi trải nghiệm tại quán từ không gian, âm thanh, ghế ngồi,… nên sẽ gắn bó và trở thành khách hàng trung thành.

Nhóm khách hàng này sẽ mang lại cho quán một khoản doanh thu ổn định từng ngày. Con số doanh thu nhiều hay ít còn phụ thuộc vào số lượng khách đến quán. Nhưng ít nhất chính khoản này sẽ giúp quán cafe có thể đảm bảo chi trả đủ chi phí vận hành trước khi nghĩ đến chuyện có lãi. Đây là mức doanh thu tối thiểu mà chủ quán có thể tự tin chắc chắn: “Một ngày ít nhất quán em cũng bán được 2 triệu”.

Tạo cơ hội để upsell – bán thêm

Thay vì giới hạn thời gian để “bắt buộc” khách hàng phải gọi thêm đồ uống, các chủ quán nên tìm cách khai thác đối tượng ngồi lâu này để tăng giá trị đơn hàng. Cách tăng doanh thu từ nhóm khách hàng này rất đơn giản.

Hãy tạo một menu nhỏ dạng mica đặt trên bàn họ ngồi, trong menu giới thiệu có món bánh ngọt/mặn hoặc các món ăn nhẹ như bánh mì, khoai tây, mì ý,… với hình ảnh thực sự ngon mắt. Những người ngồi lâu chắc chắn sẽ cảm thấy đói bụng, trước mắt thì là lời mời gọi hấp dẫn thế kia, chắc chắn sẽ có người phải “động lòng” mà gọi thêm món.

Dù là một quán cafe, nhưng hãy đảm bảo chất lượng và vị ngon của những món ăn bán kèm để khách hàng hài lòng và tiếp tục gọi vào những lần sau.

Trong trường hợp khách hàng “siêu cứng” vẫn không lung lay, hãy sử dụng “đòn tâm lý” để nhắc khéo khách hàng và lấy thiện cảm từ họ. Chẳng hạn, vào buổi trưa khi khách không có ý định ăn trưa mà vẫn tiếp tục ngồi, nhân viên quán có thể ra tư vấn nhẹ nhàng:

“Dạ, quán em hôm nay có phục vụ đồ ăn trưa với giá chỉ 50% trên menu dành cho khách hàng đã gọi đồ uống. Anh/chị có muốn dùng bữa không ạ?” Sau khi bạn làm điều đó, khách hàng sẽ cảm thấy “nhột” nên sẽ quyết định ăn thử.

Tóm lại, các chủ quán cafe nên “nghĩ thoáng” hơn về nhóm khách hàng ngồi lâu. Họ không chỉ mang đến nguồn doanh thu ổn định mà còn là “chim mồi” để lôi kéo những người mới vào quán. Hy vọng những gợi ý trên sẽ giúp các chủ quán cafe có những kế hoạch khéo léo để vừa tăng doanh thu, vừa giữ chân khách hàng hiệu quả.